上海人寿践行金融工作人民性案例展示

上海市保险同业公会组织上海地区保险行业开展诚信案例征集活动,并对典型案例进行展示,本期案例为上海人寿保险股份有限公司,案例关键词为以诚待人;退保风险。

2023年3月的一天,客户季女士前往上海人寿保险股份有限公司(以下简称上海人寿)要求退保。经柜员查询,季女士于2018年1月购买了上海人寿的重疾险和医疗险,缴费10年,已交费6年,按合同条款约定,退还的只是现价,会一定损失,而且这份保险季女士只要再交4年保费可保至终身。然而面对柜员的耐心讲解,季女士仍旧坚持退保。

出于职业敏感,柜员将该情况通知了消保岗的同事,消保岗立即将季女士请进客户来访接待室,从保险保障和风险防范功能的角度为季女士进行分析。经过工作人员耐心的讲解,季女士的情绪也有所缓和,主动告知退保的原因。原来,季女士最近通过某直播软件了解到A保险公司新出了一款产品,在主播卖力的宣传下,季女士萌生了想要进一步了解该产品的想法,当即留下了自己的联系方式。隔天季女士便接到了自称A保险公司业务员的电话,其以“专业人士”的视角,不断暗示季女士之前买的保险保障不全面、保费高,并表示若季女士购买A公司保险后将为其升级保障,于是季女士萌生了退保的想法。

工作人员立刻意识到季女士可能遇上了典型的“退旧保新”误导销售,当即向季女士分享了多例在工作中遇到的“退旧保新”后失去保险保障的真实案例。季女士听了工作人员的耐心讲解和案例分享后,表示暂时不办理退保,在充分考虑自身保险保障需求后,再选出适合自己的保险产品。

不曾想2023年7月底的一天,上海人寿意外收到了季女士送来的感谢锦旗。原来季女士选择保留既有保单2个月后不幸罹患癌症,上海人寿收到季女士的理赔申请后立刻为其开启理赔绿色通道,让其快速收到35万元重疾保险金。服务人员的耐心专业获得了季女士的肯定,季女士在身体稍有好转后便亲自上门递送锦旗,对公司理赔迅速、服务周到以及工作人员热心、专业的服务表示感谢。

客户的肯定是上海人寿前行的重要动力,未来,上海人寿将继续坚持“以客户为中心”的经营理念,不断开展服务优化和流程改善,持续将提升用户口碑和客户的金融消费体验作为重中之重,努力打造成为一家人民满意的卓越现代保险集团。

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