这一年⑪ 中国人寿年度卓越服务项目

几年来,中国人寿紧紧围绕加快建设金融强国目标,深刻把握金融工作的政治性、人民性,不断提升专业性,持续从客户视角审视公司经营管理,强化优质资源整合,加大创新力度,提升服务效能,优化客户体验,切实保障金融消费者合法权益,增强消费者对行业的信任感和满意度。

这一年,中国人寿涌现了哪些模式先进、成效显著、示范引领性强的优秀服务项目呢?我们一起来看看吧!

中国人寿寿险公司构建“大消保”格局,深耕消保组织管理等八方面工作,建立“事前审查、事中处置、事后改进和问责”闭环管理机制,搭建客户投诉、消保审查、消保评价、投诉预警“四位一体”的消保管理平台。同时,深挖消保数据价值,丰富服务供给,融通触点服务,投诉治理坚持“观其表、究其因、治其根”,强化溯源整改,实现消费者权益保护全覆盖、全链条高效管理。该服务体系通过科技赋能、服务汇能,实现多领域行业领先。公司消保监管评价持续位居行业前列,荣获“2023中国服务品牌100强”“最佳数字服务管理创新奖”,蝉联监管机构消保教育宣传“优秀组织单位”荣誉称号。

中国人寿集团旗下寿险公司联合国寿健司共同打造国寿特色“保险+养老服务”生态,构建“产品-服务-支付”闭环,开发具有养老属性的保险产品百余款,涵盖养老金、疾病、医疗、护理、意外伤害、身故等各类保障。通过“一主多辅”养老发展模式,在天津、苏州、成都等13个城市布局14个养老项目,向客户提供城心公寓养老、城郊机构养老、居家养老和社区养老等多业态养老服务,为更多老年客户带去优质养老服务,助力客户老有所养、老有所依、老有所乐,努力成为健全社会保障体系、增进民生福祉、提高养老生活品质的中坚力量。

中国人寿集团旗下广发银行和财险公司共同推出综合金融客户服务体验提升项目,从燃气用户实际需求出发,以契合度最高的燃气险产品为切入点,以合作的悦保平台嵌入综合金融业务的方式,在燃气公司营业厅业务办理、管网上门巡线等生活场景中,帮助消费者更加顺畅、舒适进入金融服务环节。目前,平台燃气险用户已超90万户,借助燃气场景的普遍性、广泛性,项目在全国范围内逐步落地,与广大居民共同打造立体化、全方位、一站式服务体验,不断扩大综合金融惠及人群。

中国人寿财险公司360度客户体验管理生态以“传递客户声音、优化客户体验、挖掘客户需求”为目标,通过“定量+定性、智能+人工、外部+内部”多维监控客户体验,推动公司产品与服务体验提升。该项目搭建客户体验因子体系,形成以实时客户之声自监控、年度第三方客户调查、千人客户体验官为核心的三维评价体系,为公司客户体验专业化、精细化管理奠定坚实基础。项目提供客户之声数据与产品、渠道、客群、机构等约百余项融合分析维度,并行业首创“客户之声+AI”负面评价预警处理机制,基于大数据分析模型,实时精准识别不满情绪或投诉倾向的客户,系统化跟进、处理,避免投诉升级。同时,还创新打造“客户之声+”模式,实现客户视角、员工视角、第三方视角联动,探索产品设计、销售赋能、活动调研、工具赋能等客户之声场景式应用。

中国人寿集团旗下财险公司、寿险公司整合拓展理赔服务资源,聚焦对社会产生重大影响、关系到人民群众切身利益的重大灾害和突发事故,打造囊括总、省、市、县四个层级、覆盖全国的理赔服务协同新模式。两家公司发挥各自优势,合力做好保险应急和理赔服务工作,加快理赔响应,提升理赔服务质效,为受灾客户提供快捷、便利、统一的理赔服务,全力保障人民群众生命财产安全和社会大局稳定。该项目试点期间,已针对各地突发的200多起重大灾害和事故开展了理赔服务协同,在应对甘肃临夏6.2级地震、“杜苏芮”台风、宁夏6.21燃气爆炸事故等灾害事故中,积极助力政府、企业救灾,共同对外发布服务举措、提供综合化理赔服务等,获得政府、客户高度认可。目前,项目已在全国36个省级分公司落地推广。

未来,中国人寿将继续牢固树立“以人民为中心”发展思想,不断强化服务创新,扩大优质服务供给,满足人民群众多样化综合金融需求,努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

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