四川省高级人民法院2024年消费者权益保护典型案例(附全文)

消费对经济发展具有基础性作用,促进消费对释放内需潜力、推动经济转型升级、保障和改善民生具有重要意义。近年来,全省法院主动适应消费者权益保护的新形势新要求,不断推出便民利民举措,及时高效化解消费者权益纠纷,近三年受理产品责任纠纷、服务合同纠纷、买卖合同纠纷、装饰装修合同纠纷等涉及消费者权益保护纠纷案件共14.872万件,约占全省法院受案总数的5.42%。四川高院2022年、2023年连续两年发布消费者权益保护典型案例,通过以案释法,提升消费者权益保护意识,规范经营者行为。在2024年“3.15”国际消费者权益日到来之际,四川高院再次发布十例消费者权益保护典型案例,积极对广大消费者关注热点予以司法回应。

这些典型案例涉及网上虚假房源引流、司法护航宠物新经济、网络服务合同违约责任认定、消费者合理评价权、预付式消费、网上投保说明义务的履行、家电安装陷阱、经营者安全保障义务、个人信息保护等多个方面,彰显了司法对消费领域的全面保护。希望通过以案说法的形式,引导消费者积极维护自身合法权益,并提示广大经营者合法合规经营,自觉维护诚实守信的市场环境。下一步,全省法院将进一步发挥审判职能作用,持续营造有利于消费及消费升级的法治环境,便于人民群众安心消费、放心消费,为更好满足人民群众日益增长的美好生活需求,促进全省经济高质量发展提供有力司法服务和保障。

肖某通过“58本地”App浏览租房信息,看中某中介公司发布的一套出租房屋。肖某多次向其询问租房信息是否真实,均被回复房源信息真实,可随时看房。随后,肖某委托朋友前往登记,并按要求支付了“带看费”490元。某中介公司收钱后便告知肖某上述房屋已被出租,坚持带看另一处出租房屋。因带看房屋租价与发布的房源信息差距较大,肖某拒绝租赁,并要求退还“带看费”,但遭到拒绝。而后肖某使用另一账号登录“58本地”App,再次查看到原出租房源信息。肖某询问客服该房屋可否租赁,客服回复处于可租状态。肖某认为某中介公司发布虚假租房信息吸引网络流量骗取服务费侵害其合法权益,遂提起诉讼,要求退还“带看费”并按三倍赔偿。

法院认为,某中介公司通过发布虚假低价出租房源吸引网络流量,骗取客户支付“带看费”,并诱导客户进行其他租房消费的行为构成欺诈,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”之规定,判决退还肖某490元并赔偿肖某1470元。

随着城市化进程的加速和年轻人独立生活居住的需求增加,租房市场需求量巨大。网络平台提供的租房信息以其信息量大、便捷高效的优势,吸引了众多有租房需求的消费者。在满足消费需求、促成房屋租赁市场繁荣的同时,因长期存在的房源信息真假混杂、虚假房源引流等顽疾严重影响消费者的租房体验。本案中,中介机构以发布“高性价比”的虚假房源吸引客户,让客户支付高昂的“带看费”后声称该房源已经出租,事后以客户拒绝租赁其他房源为由拒不退还“带看费”,侵害了消费者的合法权益。人民法院将中介机构的该种行为认定为欺诈,判决中介机构向消费者“退一赔三”,切实维护了消费者权益,同时也有利于引导中介机构诚信经营,进一步规范租房市场秩序,促进房地产中介行业健康、平稳发展。

2022年7月17日,符某从某宠物销售中心处购买宠物猫一只,双方签署了固定格式的《宠物领养协议单》,其中载明“宠物领养超过24小时不退不换”,某宠物销售中心以“领养费”的名义收取符某1700元并高价搭售相关宠物用品。2022年7月20日,宠物猫出现了呕吐腹泻、精神萎靡、食欲不振等现象,次日确诊为猫泛白细胞减少症病毒呈阳性(又称为“猫瘟”)。2022年7月25日,宠物猫经医治无效死亡。期间,符某支出检查费、医药费共计1820.52元。符某认为,某宠物销售中心涉嫌销售“星期猫”(即在销售时处于疾病潜伏期,出售后一星期内病发的宠物猫),遂诉至法院。诉讼中,某宠物销售中心注销了营业执照,法院依法追加经营者刘某为被告。

法院认为,《宠物领养协议单》虽名为领养,但实际表现为动物商品所有权有偿转让,符合买卖合同的法律特征及构成要件。合同成立后,经营者负有向消费者交付健康宠物猫的义务。案涉宠物猫检测出“猫瘟”的时间距离其交付时间仅有3天,结合该病症的潜伏期来看,该宠物猫在出售时即携带病毒具有高度盖然性。《宠物领养协议单》约定动物商品交付后24小时的检验期限过短,属格式条款限制对方主要权利的约定,该条款不具有法律效力。人民法院遂判决刘某向符某返还价款1700元、赔偿医药费1820.52元。

随着社会的发展和人们生活水平的提高、生活方式的改变,越来越多的宠物走进人们日常生活,“它经济”持续走热。根据《2023-2024年中国宠物行业白皮书》,2023年中国城镇宠物消费市场规模达到2793亿元,市场潜力巨大。宠物作为活体有着一般普通商品不具备的个性化特征,由此在消费过程中引发的纠纷也日益增加。本案系宠物在出售给消费者后因感染“猫瘟”短时间内死亡,给消费者带来经济和精神的双重损失,而商家以领养为名与消费者签订格式合同,并在合同中约定“宠物领养超过24小时不退不换”,试图逃避法律责任,造成消费者维权困难。人民法院审理后认定双方实际为买卖合同关系,并认为商家据以免责的格式条款限制了消费者的主要权利,不具有法律效力,维护了消费者合法权益。法院判决不仅是为“小宠物”及背后的“大产业”保驾护航,更是在经济转型升级时期,以法治方式为新业态赋能,对促进“新经济”“新业态”的健康发展具有重要意义。

2023年6月,杜某某因个人情感关系出现问题,在看到某文化传播公司的情感咨询服务广告后,添加其销售人员微信,通过微信对咨询服务的内容、方式、价款等进行了沟通,并向某文化传播公司支付了咨询费用8000元,双方未签订书面的咨询服务合同。付款后,杜某某要求某文化传播公司在当天安排第一次咨询服务,某文化传播公司无法按照杜某某的要求立即提供咨询服务,杜某某不满意提出全额退款,但某文化传播公司仅同意退款一半。因双方对退款金额未达成一致,杜某某遂诉至法院,要求某文化传播公司全额退还服务费用8000元。

法院认为,虽然杜某某与某文化传播公司未签订书面合同,但杜某某提交的聊天记录显示,双方已建立了事实上的咨询服务合同关系。合同履行过程中,杜某某因对咨询服务不满意要求退还服务费用,案涉合同无法继续履行,应予退还服务费用。同时,因杜某某在合同成立的当天即提出了退款申请,某文化传播公司尚未向杜某某提供正式服务,法院综合考虑案涉合同履约程度、双方过错程度等因素,遂判决某文化传播公司向杜某某退还服务费7500元。

近年来,随着互联网的普及以及人们情感需求的增加,越来越多的人转向网上寻求情感心理咨询,帮助解决各种情绪、情感方面的心理困惑和心理障碍,网络情感咨询服务行业迅速兴起,本案即为在网络情感咨询服务中产生的纠纷。人民法院将此类咨询服务认定为具有较强人身属性的服务合。

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